D’excellentes offres et prix peuvent attirer du trafic, mais inspirer une visite future et la fidélité des clients demande de répondre aux attentes des clients. La question est : quelles sont les attentes des consommateurs aujourd’hui? L’évolution des comportements des consommateurs, la technologie qui progresse rapidement et un paysage concurrentiel en constante évolution rendent difficile de déterminer ce qui maximisera la satisfaction des clients et bâtira des relations à tout moment. Peu importe la dernière mode des produits ou la tendance saisonnière, les détaillants peuvent toujours compter sur la réponse positive des clients lorsque les magasins restent concentrés et excellent à offrir les éléments de base d’une excellente expérience d’achat.

Les attentes des clients que les détaillants doivent toujours répondre

Il y a trois attentes de base que les détaillants devraient toujours prioriser afin de rendre les achats rapides, faciles et pertinents. Les détaillants doivent se concentrer sur la livraison :

1. Vitesse

C’est dans la nature humaine que les gens obtiennent ce qu’ils veulent et rapidement. Les gens ne veulent pas attendre. Une étude du fournisseur de liste d’attente numérique Waitwhile a révélé que l’attente diminue la satisfaction des clients. De plus, l’attente peut avoir un impact sur les revenus d’un détaillant. La recherche montre que 61% des acheteurs ont quitté une longue file avant que ce soit leur tour à la caisse, ce qui entraîne des pertes de ventes. Aider instantanément les clients plutôt que de les faire attendre peut sauver ces ventes, améliorer l’expérience des clients et inspirer les achats futurs.

2. Commodité

En plus d’un service rapide, les attentes des clients incluent des parcours d’achat faciles. Les détaillants peuvent augmenter la commodité du commerce de détail de plusieurs façons, mais l’une des options les plus efficaces à l’ère numérique est de moderniser les processus grâce à la technologie. Mettre en place des solutions qui éliminent les frictions à la caisse et aux paiements, y compris offrir aux clients des options libre-service, peut rendre les achats plus pratiques. Cependant, les détaillants qui cartographient leurs parcours d’achat trouveront plus d’occasions d’améliorer la commodité. Les détaillants peuvent rencontrer des lacunes dans les processus d’achat en ligne, de ramassage en magasin (BOPIS) qu’ils peuvent combler avec une technologie les rendant plus conviviaux. Les détaillants peuvent aussi mettre en place des solutions qui offrent à leurs vendeurs un accès facile aux informations sur les produits et aux données clients afin qu’ils puissent répondre rapidement et précisément aux questions. Les consommateurs s’attendent aussi à des retours pratiques en magasin, même s’ils ont acheté des produits en ligne.

Les marques qui augmentent la commodité du commerce de détail et facilitent l’achat jettent les bases pour satisfaire les clients et attirer plus d’affaires.

3. Personnalisation

Pour les consommateurs, la personnalisation au détail est un compromis que la plupart sont prêts à faire. Selon Boston Consulting Group, 75% des consommateurs américains sont à l’aise avec le fait que les détaillants utilisent l’information à leur sujet pour faire des offres pertinentes et personnaliser leurs expériences d’achat. Les consommateurs savent que les expériences personnalisées les aident à trouver les articles qu’ils préfèrent aux bons prix. La personnalisation au détail rend aussi le magasinage plus agréable et les aide à se sentir appréciés par des marques qui les reconnaissent et valorisent leur entreprise.

Comment dépasser les attentes des clients

Les détaillants devraient toujours se concentrer sur la satisfaction des attentes des clients en matière de rapidité, de commodité et de personnalisation. Cependant, déployer des solutions technologiques de vente au détail pour atteindre des objectifs d’affaires spécifiques peut non seulement aider les détaillants à atteindre ces attentes, mais aussi les dépasser. S’assurer que les employés ont toujours accès aux systèmes et aux données de magasinage, permettre aux acheteurs de garder le contrôle de leurs parcours d’achat et assurer l’efficacité opérationnelle peut donner un avantage aux détaillants.

Garder les vendeurs connectés

Solutions de mobilité d’entreprise offrir aux employés du magasin tous les outils nécessaires pour offrir un service exceptionnel où qu’ils travaillent. Ils peuvent accéder à l’information nécessaire pour répondre aux questions d’un client à l’aide d’une tablette ou d’un appareil mobile. Mais ils peuvent aussi passer des commandes pour la livraison à domicile ou le ramassage en magasin si les articles ne sont pas en stock, et ils peuvent accepter immédiatement les paiements lorsqu’un client décide d’un achat, éliminant ainsi la file d’attente. Les solutions de mobilité maintiennent aussi un humain informé, donc les clients ont le meilleur des deux mondes : des expériences connectées améliorées par les données et des interactions en personne.

Les employés connectés travaillent aussi plus efficacement pour traiter les commandes en ligne. Les dispositifs de mobilité à activation vocale, intégrés à un système de gestion d’entrepôt, un système de point de vente ou une plateforme de gestion d’inventaire permettent un flux continu de tâches et un retrait plus rapide et précis que de travailler à partir de commandes papier.

Que les employés du magasin fournissent de l’assistance dans les allées ou remplissent des commandes numériques, les détaillants ont besoin d’une infrastructure sans fil et réseau fiable. S’assurer que les appareils se connectent sans interruption dans toute l’installation de vente est essentiel pour garder les employés connectés et maximiser leur performance.

Offrez des options aux clients

Pour rendre l’achat plus rapide, plus pratique et plus personnel pour un plus grand nombre de clients, les détaillants devraient éviter de les enfermer dans un seul parcours d’achat. Certains acheteurs parcourent à leur rythme, choisissent des articles et les emmènent à la caisse pour obtenir de l’aide d’un vendeur. D’autres trouvent rapidement les articles qu’ils veulent et cherchent une caisse libre-service.

Les détaillants devraient aussi reconnaître que la grande majorité des consommateurs, 91% selon CapitalOne Shopping, sont des acheteurs omnicanaux. Ils ont expérimenté la rapidité, la commodité et la personnalisation du magasinage en ligne, et les attentes des clients incluent la recherche de ces éléments dans les magasins physiques. Offrir des expériences immersives et « phygitales » qui combinent le magasinage en ligne et en magasin peut rendre l’achat plus personnel et pratique en unifiant les données des achats sur tous les canaux.

Suivez les tendances technologiques

Une stratégie à l’épreuve pour l’avenir pour répondre aux attentes des clients nécessite de surveiller l’adoption de la technologie, particulièrement chez les jeunes acheteurs. Une tendance technologique émergente est l’IA agentique. L’adoption de ces assistants personnels intelligents est en augmentation, et selon PYMNTS, 70% des clients souhaitent que l’IA agente effectue des achats de routine et basés sur les données pour eux.

Une autre tendance est de fusionner le magasinage numérique et physique avec la réalité augmentée et la réalité virtuelle (AR/VR) pour donner aux acheteurs la chance de « essayer » des articles qui ne sont pas en stock dans les cabines d’essayage virtuelles. La RA/VR peut aussi permettre aux acheteurs d’essayer des équipements sportifs dans un cadre virtuel. Elle peut aussi ludificer les déplacements au magasin, les transformant en destinations plutôt qu’en tâches sur une liste de choses à faire.

Pour suivre les tendances, les détaillants doivent créer des environnements informatiques adaptables qui leur permettent d’élargir leurs capacités sans copier ni remplacer les systèmes, et de gérer les nouveaux systèmes et appareils qu’ils déploient.

Optimiser les opérations

Répondre aux attentes des clients en matière de commodité, de personnalisation et de rapidité au détail exige que les détaillants optimisent non seulement les processus en contact avec la clientèle, mais aussi tout ce qui se passe en coulisses. Les stratégies d’engagement et de fidélisation des clients exigent :

• Visibilité de la chaîne d’approvisionnement qui garantit que les produits souhaités par les clients sont disponibles

• Données d’inventaire précises pour une exécution fluide des commandes et des achats éclairés

• Gestion des retours et logistique inversée pour remettre les articles en stock

• Flux de données qui donne à toute l’organisation une source unique de vérité

• Prévention efficace des pertes et protection des données pour protéger la marge et bâtir la confiance

• Gestion TI pratique qui assure un maximum de disponibilité des appareils et des systèmes

Des opérations de vente au détail bien conçues et performantes garantissent que les clients reçoivent un service sans délai, que des données sont disponibles pour personnaliser leurs expériences, et que le magasinage, même entre canaux, sera facile et fluide.

Avancez vers le futur avec confiance

Les temps changent, et les détaillants doivent garder une longueur d’avance sur les tendances des produits et l’évolution des comportements des consommateurs. Mais certaines choses qui ne changent jamais sont les attentes des clients pour un service rapide, facile et personnalisé. Notre équipe d’experts en technologie du commerce de détail peut vous montrer comment optimiser vos opérations et votre performance. [Contactez-nous] (https://www.levata.com/fr-ca/contact/) pour en savoir plus.