Auteur : Mike Vaughn

Dans l’industrie du commerce de détail axée sur le consommateur, maximiser la satisfaction client est essentiel pour réussir les opérations de vente au détail. Cependant, à l’ère numérique, alors que les consommateurs sont plus informés et plus à l’aise avec la technologie que jamais, rester à la hauteur des attentes des consommateurs est un défi. Il faut une technologie de vente au détail qui s’adapte, plutôt que des systèmes nécessitant un remplacement, à mesure que les comportements des consommateurs évoluent et que la concurrence pour leur fidélité s’intensifie.

Quels types d’expériences de vente au détail les consommateurs souhaitent-ils?

Bien que ce qui définit les meilleures expériences d’achat dans différents créneaux de vente au détail varie, vous pouvez compter sur quatre éléments qui mènent toujours à une plus grande satisfaction client. Ces facteurs facilitent la vie des clients, les aident à trouver ce dont ils ont besoin plus rapidement, leur donnent le choix de la façon de s’engager et bâtissent leur confiance.

Commodité

Les consommateurs recherchent la commodité. Les gens veulent le chemin le plus simple et le plus rapide vers l’achat, et les opérations de vente au détail qui offrent des parcours d’achat pratiques captiveront leur clientèle. La demande des consommateurs pour la commodité alimente plusieurs tendances technologiques dans le commerce de détail, comme la mise en place du libre-service et des caisses libre-service. NCR Voyix des recherches ont révélé que 77% des acheteurs choisissent la caisse libre-service pour un service plus rapide. De plus, l’autonomie d’achat est une priorité pour les jeunes consommateurs. PYMNTS rapporte que 52% des consommateurs de la génération Z prennent des décisions d’achat basées sur la disponibilité du libre-service, et 49% disent qu’ils dépenseront plus lorsque des options de libre-service seront disponibles.

Les consommateurs valorisent aussi les opérations de vente au détail qui facilitent l’achat d’autres façons. Les détaillants peuvent offrir des options comme l’achat en ligne, la cueillette en magasin (BOPIS), la cueillette en bordure de rue, ainsi que des applications qui permettent aux acheteurs de trouver plus facilement des produits en magasin. Tout ce qui réduit les frictions d’achat peut augmenter la satisfaction de la clientèle et, ultimement, augmenter les revenus.

Personnalisation

Lorsque les acheteurs se connectent à leurs sites de commerce électronique préférés, ils reçoivent des suggestions de produits basées sur leurs achats ou historiques de navigation passés, des offres pertinentes, et même des salutations nommées. Les consommateurs veulent un niveau de personnalisation similaire lorsqu’ils achètent dans les magasins physiques. Ils s’attendent à ce que les vendeurs aient accès à des informations sur eux et les produits qui les intéressent afin d’adapter leurs achats à leurs besoins.

Les opérations de détail qui maîtrisent la personnalisation verront des bénéfices mesurables. Selon McKinsey & Company, la personnalisation entraîne une augmentation moyenne des revenus de 5 à 15%, ainsi qu’une hausse de 10 à 30% du retour sur investissement marketing (ROI).

Magasinage de phygital

Les frontières entre les magasins physiques et les vitrines numériques sont floues. En fait, pour les consommateurs, ils n’existent pas du tout. Les acheteurs voient tous les canaux d’une marque comme un seul « magasin » et passent d’un point d’engagement à un autre, d’un site de commerce électronique, d’une application ou d’une publicité sur les réseaux sociaux à une boutique ou une boutique éphémère, quand cela les arrange le mieux. Les opérations de vente au détail doivent s’assurer que ces parcours d’achat omnicanal soient fluides.

Cependant, les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à un achat « phygital », qui combine le magasinage physique et numérique pour créer des expériences immersives. La technologie du commerce de détail phygital inclut l’intelligence artificielle (IA) pour des expériences hyper-personnalisées, des magasins intelligents dotés de technologies avancées et interactives comme la réalité augmentée/réalité virtuelle (AR/VR) et l’Internet des objets (IoT), ainsi que l’accès mobile aux données et aux applications de commerce. Lorsqu’elles font partie d’une stratégie de vente au détail bien planifiée, ces technologies peuvent vous aider à satisfaire vos clients en magasin, à bâtir des relations et à communiquer clairement que vous valorisez leur entreprise.

Transparence

La confiance est fondamentale pour le succès de votre activité de vente au détail. Les acheteurs veulent des informations claires et précises sur les prix et les produits, et ils veulent savoir que vous utilisez une technologie qui sécurise leurs paiements et protège leurs données.

Les détaillants peuvent aussi bâtir la confiance en publiant du contenu authentique généré par les utilisateurs, ce qui les aide à prendre des décisions d’achat éclairées basées sur les recommandations d’autres clients. Les consommateurs veulent avoir confiance dans la valeur des produits qu’ils achètent.

Technologie pour des opérations de vente au détail compétitives et à l’épreuve de l’avenir

Répondre aux attentes des consommateurs, surtout si vos clients sont plus jeunes, des acheteurs natifs du numérique, nécessite de mettre en place la technologie de vente au détail pour offrir la commodité, la personnalisation, les expériences phygital et la transparence qu’elles exigent. Les détaillants engagés dans la réussite et à le maintenir à l’avenir devraient évaluer ces [technologies de vente au détail] (https://www.levata.com/fr-ca/industries/retail/) pour leurs opérations.

• Points de vente mobiles (mPOS): Solutions de mobilité d’entreprise, incluant tablettes et ordinateurs portables, permettent aux vendeurs de personnaliser le service avec un accès instantané à l’information et des transactions sur place pour la gestion des lignes et l’assistance dans les allées.

• Optimisation des inventaires RFID : Les opérations de vente au détail peuvent automatiser le suivi des articles de la réception à la vente, minimisant la réduction des stocks et analysant les données d’inventaire pour prendre des décisions éclairées, évitant ainsi les ruptures de stock et le surstockage.

• Étiquettes de prix numériques : En utilisant des étiquettes de prix numériques et des étiquettes d’étagères, les détaillants peuvent accroître la transparence et la précision des prix grâce à une gestion centralisée des mises à jour à l’échelle de l’entreprise.

• Casiers de ramassage : Cette option en libre-service permet de gagner du temps, de sécuriser les commandes et d’augmenter la commodité des clients lorsqu’ils choisissent d’acheter en ligne pour le ramassage en magasin.

• Lecteurs de codes-barres : Les détaillants peuvent offrir des scanners fixes pour que les clients puissent consulter les prix pendant leurs achats. Les scanners permettent aussi aux clients d’utiliser des codes QR pour réclamer ou utiliser des récompenses et coupons de fidélité, ou effectuer des paiements par code QR lors du paiement.

• Réseaux sans fil : La modernisation des infrastructures créera un réseau plus fiable pour soutenir les appareils mobiles, les systèmes IdO et les technologies sans fil avancées.

Ce que les solutions technologiques de vente au détail à l’épreuve de l’avenir ont en commun

Peu importe les outils technologiques que vous choisissez pour améliorer les opérations de vente au détail, vous devez réfléchir à la façon dont ils serviront votre organisation et s’adapter à l’évolution constante du secteur du commerce de détail. Pour investir dans des technologies intelligentes, évaluez les solutions afin de vous assurer qu’elles dureront, selon ces critères :

• Flexibilité : Priorisez les appareils qui fonctionnent avec n’importe quel environnement de système d’exploitation afin de pouvoir continuer à les utiliser si vous passez à un nouveau point de vente ou à un nouveau système de gestion de vente au détail.

• Durabilité : Choisissez des appareils que les fournisseurs conçoivent volontairement pour durer dans un environnement commercial achalandé.

• Ergonomie : Dispositifs de démonstration pour assurer leur facilité de transport et d’utilisation, aidant les employés à travailler plus vite plutôt que de les ralentir.

• Soutien aux fournisseurs : Assurez-vous que le fabricant soutiendra ses produits pendant de longues périodes afin d’augmenter la valeur pour votre organisation et maximiser le retour sur investissement.

• Évolutivité : Cherchez des solutions modulaires qui ne vous obligeront pas à extraire et remplacer tout votre système lorsque votre entreprise grandit, ou lorsque vous ajoutez de nouveaux canaux ou fonctionnalités.

• Sécurité : Exigez des dispositifs renforcés pour protéger les paiements, les données de vos clients et la réputation de votre entreprise.

Lorsque vous évaluez la technologie de vente au détail, rappelez-vous toujours que le critère le plus important est de choisir le bon outil pour atteindre votre objectif d’affaires pour la mise en œuvre. Sélectionnez les appareils selon leur capacité à améliorer l’expérience client, automatiser les tâches, réduire la réduction, améliorer la visibilité opérationnelle ou vous aider à atteindre tout autre objectif pour soutenir votre modèle opérationnel de vente au détail.

Planifiez, puis mettez en œuvre votre stratégie de vente au détail prête pour l’avenir

Vos clients veulent commodité, personnalisation, un mélange de magasinage physique et numérique, et de la transparence. Vous pouvez répondre à ces attentes avec des mises en œuvre technologiques, mais il faut créer un écosystème technologique durable qui puisse s’adapter à l’évolution de ces tendances.

Notre équipe suit de près les tendances et développe des solutions pour aider les détaillants à rester à l’avant-garde de leurs marchés. Contactez-nous pour discuter des plans pour votre activité de vente au détail, et laissez-nous vous montrer comment Levata peut vous aider à les concrétiser.

À propos de l’auteur :
Mike Vaughn est un leader de la transformation numérique avec plus d’une décennie d’expérience mondiale à aider les détaillants à moderniser leurs opérations grâce à une adoption stratégique de la technologie. En tant que directeur principal des ventes d’entreprise chez Levata, il travaille en étroite collaboration avec les organisations de vente au détail pour concevoir et mettre en œuvre des solutions qui améliorent l’expérience client tout en améliorant la visibilité opérationnelle dans les magasins et les chaînes d’approvisionnement. Vaughn collabore avec ses clients pour déployer des technologies de mobilité, de capture de données et d’automatisation qui simplifient les flux de travail, améliorent la précision des stocks et soutiennent des stratégies de vente au détail omnicanal fluides — du plancher de vente à la livraison. Son approche axée sur le client vise à aider les détaillants à utiliser la technologie connectée et des insights intelligents pour offrir des expériences d’achat plus rapides, pratiques et personnalisées.