Auteur: Mike Vaughn

Goede deals en prijzen kunnen bezoekers binnenhalen, maar het inspireren van een toekomstig bezoek en klantloyaliteit vereist het voldoen aan de verwachtingen van de klant. De vraag is: wat zijn de verwachtingen van consumenten vandaag? Veranderend consumentengedrag, snel ontwikkelende technologie en een voortdurend veranderend concurrentielandschap maken het moeilijk om precies te bepalen wat de klanttevredenheid maximaliseert en relaties opbouwt op elk moment. Ongeacht de nieuwste productrage of seizoenstrend kunnen retailers er echter altijd op rekenen dat klanten positief reageren wanneer winkels gefocust blijven en uitblinken in het leveren van de basiselementen van een geweldige winkelervaring.

De klantverwachtingen waaraan retailers altijd moeten voldoen

Er zijn drie basisverwachtingen van consumenten die retailers altijd moeten prioriteren zodat winkelen snel, eenvoudig en relevant kan zijn. Retailers moeten zich richten op leveren:

1. Snelheid

Het is menselijk dat mensen krijgen wat ze willen, en dat snel. Mensen willen niet wachten. Onderzoek van digitale wachtlijstaanbieder Waitwhile toonde aan dat wachten de klanttevredenheid vermindert. Bovendien kan wachten invloed hebben op de omzet van een winkelier. Het onderzoek toont aan dat 61% van de shoppers een lange rij heeft achtergelaten voordat ze aan de beurt waren bij de kassa, wat resulteerde in verloren verkoop. Klanten direct helpen in plaats van ze in de rij te laten wachten, kan die verkopen redden, de klantervaring verbeteren en toekomstige aankopen inspireren.

2. Gemak

Naast snelle service omvatten de verwachtingen van klanten ook eenvoudige winkelreizen. Retailers kunnen het retailgemak op tal van manieren vergroten, maar een van de meest effectieve opties in het digitale tijdperk is het moderniseren van processen met technologie. Het implementeren van oplossingen die wrijving tussen de kassa en betalingen wegnemen, waaronder het bieden van zelfbedieningsopties voor klanten, kan winkelen gemakkelijker maken. Winkels die winkelreizen in kaart brengen, zullen echter meer mogelijkheden vinden om gemak naar een hoger niveau te tillen. Retailers kunnen hiaten vinden in de BOPIS-processen voor online kopen en ophalen die ze kunnen aanpakken met technologie die hen gebruiksvriendelijker maakt. Retailers kunnen ook oplossingen implementeren die hun verkoopmedewerkers gemakkelijk toegang geven tot productinformatie en klantgegevens, zodat ze snel en nauwkeurig vragen kunnen beantwoorden. Consumenten verwachten ook handige retouren in de winkel, zelfs als ze producten online hebben gekocht.

Merken die het gemak van de detailhandel vergroten en winkelen gemakkelijker maken, leggen de basis om klanten tevreden te stellen en meer klanten te winnen.

3. Personalisatie

Voor consumenten is retailpersonalisatie een afweging die de meeste consumenten bereid zijn te maken. Volgens Boston Consulting Group voelt 75% van de Amerikaanse consumenten zich comfortabel bij het gebruik van informatie over retailers om relevante aanbiedingen te doen en winkelervaringen aan te passen. Consumenten weten dat gepersonaliseerde ervaringen hen helpen de producten te vinden die ze prefereren tegen de juiste prijzen. Retailpersonalisatie maakt winkelen ook leuker en helpt hen zich gewaardeerd te voelen door merken die hen erkennen en hun bedrijf waarderen.

Hoe je de verwachtingen van klanten overtreft

Retailers moeten zich altijd richten op het voldoen aan klantverwachtingen op het gebied van snelheid, gemak en personalisatie. Echter, het inzetten van retailtechnologieoplossingen om specifieke bedrijfsdoelstellingen te bereiken, kan retailers niet alleen helpen die verwachtingen te bereiken, maar ze ook te overtreffen. Het waarborgen van medewerkers heeft altijd toegang tot winkelsystemen en data, zodat klanten controle houden over hun winkeltrajecten, en operationele efficiëntie waarborgt, kan retailers een voorsprong geven.

Houd verkoopmedewerkers verbonden

[Oplossingen voor mobiliteit voor bedrijven] (https://www.levata.com/en-us/capabilities/enterprise-mobility/) Winkelmedewerkers alle tools geven die ze nodig hebben om uitzonderlijke service te bieden waar ze ook werken. Ze kunnen de informatie die nodig is om klantvragen te beantwoorden met een tablet of mobiel apparaat raadplegen. Maar ze kunnen ook bestellingen plaatsen voor thuisbezorging of ophalen in de winkel als er geen artikelen op voorraad zijn, en ze kunnen direct betalingen accepteren zodra een klant een aankoop kiest, waardoor de wachttijd in de rij wordt geëlimineerd. Mobiliteitsoplossingen houden ook een mens op de hoogte, zodat klanten het beste van twee werelden hebben: data-versterkte, verbonden ervaringen en face-to-face interactie.

Verbonden medewerkers werken ook efficiënter om online bestellingen te verwerken. Spraakgestuurde mobiliteitsapparaten geïntegreerd met een magazijnbeheersysteem , point of salesysteem of voorraadbeheerplatform zorgen voor een continue taakstroom en snellere en nauwkeurigere picking dan werken op basis van papieren bestellingen.

Of winkelmedewerkers nu hulp in het gangpad bieden of digitale bestellingen afhandelen, retailers hebben betrouwbare draadloze en netwerkinfrastructuur nodig. Het is essentieel om ervoor te zorgen dat apparaten naadloos verbinden in de hele winkelfaciliteit om medewerkers verbonden te houden en hun prestaties te maximaliseren.

Geef klanten opties

Om winkelen sneller, handiger en persoonlijker te maken voor meer klanten, moeten retailers voorkomen dat klanten vastzitten in één winkeltraject. Sommige shoppers zullen op hun gemak rondkijken, producten selecteren en hen naar de kassa brengen voor hulp van een verkoopmedewerker. Anderen vinden snel de producten die ze willen en zoeken naar een zelfscankassa.

Retailers moeten ook erkennen dat de overgrote meerderheid van de consumenten, 91% volgens CapitalOne Shopping, omnichannel-shoppers zijn. Zij hebben de snelheid, het gemak en de personalisatie van online winkelen ervaren, en de verwachting van klanten omvat het vinden van die elementen in fysieke winkels. Het bieden van meeslepende en "phygitale" ervaringen die online en winkelen combineren, kan winkelen persoonlijker en gemakkelijker maken door gegevens van aankopen op alle kanalen te verenigen.

Blijf op de hoogte van technologische trends

Een toekomstbestendige strategie om aan klantverwachtingen te voldoen, vereist het monitoren van de adoptie van technologie, vooral onder jongere shoppers. Een opkomende technologische trend is agentische AI. De adoptie van deze intelligente persoonlijke assistenten neemt toe, en volgens PYMNTS is 70% van de shoppers geïnteresseerd in het laten doen van agentische AI die routinematige en datagedreven aankopen voor hen doet.

Een andere trend is het combineren van digitaal en fysiek winkelen met augmented reality en virtual reality (AR/VR), zodat shoppers de kans krijgen om artikelen te "passen" die niet op voorraad zijn in virtuele paskamers. AR/VR kan shoppers ook in staat stellen sportuitrusting uit te proberen in een virtuele omgeving. Het kan ook bezoeken aan de winkel gamificeren, waardoor ze worden omgevormd tot bestemmingen in plaats van taken op een takenlijst.

Om bij te blijven met trends, moeten retailers aanpasbare IT-omgevingen creëren die hen in staat stellen hun capaciteiten uit te breiden zonder systemen te rippen en te vervangen, en om de nieuwe systemen en apparaten die ze inzetten te beheren.

Optimaliseer de operaties

Het voldoen aan klantverwachtingen voor retailgemak, personalisatie en snelheid vereist dat retailers niet alleen klantgerichte processen optimaliseren, maar ook alles wat achter de schermen gebeurt. Strategieën voor klantbetrokkenheid en behoud vereisen:

• Zichtbaarheid in de toeleveringsketen die ervoor zorgt dat de producten die klanten willen beschikbaar zijn, beschikbaar zijn

• Nauwkeurige voorraadgegevens voor soepele orderafhandeling en geïnformeerde aankoop

• Retourbeheer en omgekeerde logistiek om artikelen weer in de voorraad te plaatsen

• Datastroom die de hele organisatie één bron van waarheid geeft

• Effectieve verliespreventie en gegevensbescherming om marges te beschermen en vertrouwen op te bouwen

• Praktisch IT-beheer dat maximale uptime van apparaten en systemen waarborgt

Goed ontworpen en hoogpresterende retailoperaties zorgen ervoor dat klanten zonder vertraging service ontvangen, data beschikbaar is om hun ervaringen te personaliseren, en winkelen, zelfs over kanalen heen, eenvoudig en naadloos zal verlopen.

Ga met vertrouwen de toekomst in

Tijden veranderen, en retailers moeten producttrends en veranderend consumentengedrag voorblijven. Maar sommige dingen die nooit veranderen, zijn de verwachtingen van klanten voor snelle, eenvoudige en gepersonaliseerde service. Ons team van retailtechnologie-experts kan u laten zien hoe u uw operaties en prestaties kunt optimaliseren. [Neem contact met ons op] (https://www.levata.com/en-us/contact/) voor meer informatie.

Over de auteur:
[Mike Vaughn] (https://www.linkedin.com/in/vaughnpm/) is een leider in digitale transformatie met meer dan tien jaar wereldwijde ervaring in het helpen van retailers bij het moderniseren van operaties door strategische technologie-adoptie. Als Senior Director of Enterprise Sales bij Levata werkt hij nauw samen met retailorganisaties om oplossingen te ontwerpen en implementeren die de klantervaring verbeteren en tegelijkertijd de operationele zichtbaarheid over winkels en toeleveringsketens vergroten. Vaughn werkt samen met klanten om mobiliteits-, dataverzamel- en automatiseringstechnologieën te implementeren die workflows stroomlijnen, de voorraadnauwkeurigheid verbeteren en naadloze omnichannel retailstrategieën ondersteunen—van de verkoopvloer tot aan de fulfillment. Zijn klantgerichte aanpak richt zich op het helpen van retailers om verbonden technologie en intelligente inzichten te gebruiken om snellere, handigere en meer gepersonaliseerde winkelervaringen te bieden.