Auteur: Mike Vaughn

In de consumentgerichte retailsector is het maximaliseren van klanttevredenheid essentieel voor succesvolle retailactiviteiten. In het digitale tijdperk, waarin consumenten echter beter geïnformeerd en technisch onderlegder zijn dan ooit tevoren, is het een uitdaging om aan de verwachtingen van consumenten te voldoen. Je hebt retailtechnologie nodig die zich aanpast, in plaats van systemen die vervangen moeten worden, naarmate consumentengedrag evolueert en de concurrentie om hun loyaliteit toeneemt.

Welke soorten retailervaringen willen consumenten?

Hoewel wat de beste winkelervaringen in verschillende retailniches definieert verschilt, kun je rekenen op vier dingen die altijd leiden tot een grotere klanttevredenheid. Deze factoren maken het leven voor klanten makkelijker, helpen hen sneller te vinden wat ze nodig hebben, geven hen de keuze hoe ze willen ingrijpen en bouwen hun vertrouwen op.

Gemak

Consumenten zoeken naar gemak. Mensen willen de gemakkelijkste en snelste weg naar aankoop, en winkelactiviteiten die gemakkelijke winkelreizen bieden, zullen hun bedrijf aantrekken. De vraag van consumenten naar gemak drijft verschillende retailtechnologietrends, zoals zelfbediening en zelfscanimplementaties. NCR Voyix onderzoek toonde aan dat 77% van de shoppers kiest voor zelfscankassa voor snellere service. Bovendien is winkelautonomie een prioriteit voor jongere consumenten. PYMNTS meldt dat 52% van de Gen Z-consumenten winkelbeslissingen neemt op basis van de beschikbaarheid van zelfbediening, en 49% zegt meer uit te geven wanneer zelfbedieningsopties beschikbaar zijn.

Consumenten hechten ook waarde aan detailhandelsactiviteiten die winkelen op andere manieren gemakkelijk maken. Retailers kunnen opties aanbieden zoals online kopen, ophalen in de winkel (BOPIS), afhalen aan de stoep en apps waarmee shoppers gemakkelijker producten in de winkel kunnen vinden. Alles wat winkelwrijving vermindert, kan de klanttevredenheid verhogen en uiteindelijk de omzet laten groeien.

Personalisatie

Wanneer klanten inloggen op hun favoriete e-commercewebsites, krijgen ze productsuggesties op basis van eerdere aankopen of browsegeschiedenis, relevante aanbiedingen en zelfs begroetingen op naam. Consumenten willen een vergelijkbaar niveau van personalisatie wanneer ze in fysieke winkels winkelen. Ze verwachten dat verkopers toegang hebben tot informatie over hen en de producten waarin ze geïnteresseerd zijn, zodat ze het winkelen op hun behoeften kunnen afstemmen.

Retailactiviteiten die personalisatie beheersen, zullen meetbare voordelen zien. Volgens McKinsey & Company leidt personalisatie tot een gemiddelde stijging van de omzet van 5-15%, en een stijging van 10-30% in marketingrendement (ROI).

Phygital Winkelen

De grenzen tussen fysieke winkels en digitale winkels zijn vervaagd. Voor consumenten bestaan ze eigenlijk helemaal niet. Shoppers zien alle kanalen van een merk als één "winkel" en gaan van het ene contactpunt naar het andere, van een e-commercesite, app of sociale media-advertenties naar een pop-up winkel of -winkel, wanneer het het uitkomt. Retailactiviteiten moeten ervoor zorgen dat die omnichannel winkelreizen naadloos verlopen.

Tegenwoordig verwachten consumenten echter "phygitaal" winkelen, waarbij fysieke en digitale winkelen worden gecombineerd om meeslepende ervaringen te creëren. Phygital retailtechnologie omvat kunstmatige intelligentie (AI) voor hypergepersonaliseerde ervaringen, slimme winkels met geavanceerde, interactieve technologie zoals augmented reality/virtual reality (AR/VR) en Internet of Things (IoT), en mobiele toegang tot data en handelsapplicaties. Wanneer ze deel uitmaken van een goed geplande retailstrategie, kunnen deze technologieën je helpen om je klanten in de winkel te bedienen, relaties op te bouwen en duidelijk te communiceren dat je hun bedrijf waardeert.

Transparantie

Vertrouwen is fundamenteel voor het succes van uw retailbedrijf. Kopers willen duidelijke, accurate prijs- en productinformatie, en ze willen weten dat je technologie gebruikt die hun betalingen beveiligt en hun gegevens beschermt.

Retailers kunnen ook vertrouwen opbouwen door authentieke door gebruikers gegenereerde content te publiceren die hen helpt weloverwogen aankoopbeslissingen te nemen op basis van aanbevelingen van andere klanten. Consumenten willen vertrouwen hebben in de waarde van de producten die ze kopen.

Technologie voor concurrerende en toekomstbestendige detailhandelsactiviteiten

Voldoen aan de verwachtingen van consumenten, vooral als je klanten jongere, digitaal native kopers zijn, vereist het implementeren van retailtechnologie om het gemak, de personalisatie, phygitale ervaringen en transparantie te bieden die zij eisen. Retailers die zich inzetten voor succes en het behouden daarvan in de toekomst, zouden deze retailtechnologieën moeten evalueren voor hun bedrijfsvoering.

• Mobile Point of Sale (mPOS): Enterprise mobility solutions, inclusief tablets en handheldcomputers, stelt verkoopmedewerkers in staat de service te personaliseren met directe toegang tot informatie en directe transacties voor het doorbreken van de rij en hulp in het gangpad.

• RFID voorraadoptimalisatie: Detailhandelsactiviteiten kunnen het volgen van artikelen van ontvangst tot verkoop automatiseren, waardoor krimp wordt geminimaliseerd en voorraadgegevens worden geanalyseerd om weloverwogen voorraadbeslissingen te nemen, waardoor uitverkochte voorraad en overvoorraad worden voorkomen.

• Digitale prijskaartjes: Met digitale prijskaartjes en planketiketten kunnen retailers prijstransparantie en nauwkeurigheid vergroten met gecentraliseerd beheer van updates binnen de hele onderneming.

• Ophaalkluisjes: Deze zelfbedieningsoptie bespaart tijd, beveiligt bestellingen en vergroot het gemak voor de klant wanneer ze online kopen voor ophalen in de winkel.

• Barcodescanners: Retailers kunnen vaste scanners beschikbaar stellen zodat klanten de prijzen kunnen controleren tijdens het winkelen. Scanners stellen klanten ook in staat QR-codes te gebruiken om loyaliteitsbeloningen en coupons te claimen of in te wisselen, of QR-codebetalingen te doen bij het afrekenen.

• Draadloze netwerken: Het moderniseren van de infrastructuur zal een betrouwbaarder netwerk creëren voor het ondersteunen van mobiele apparaten, IoT-systemen en geavanceerde draadloze technologieën.

Wat toekomstbestendige retailtechnologieoplossingen gemeen hebben

Ongeacht welke technologische tools je kiest om de retailactiviteiten te verbeteren, moet je overwegen hoe ze je organisatie zullen dienen en je zullen aanpassen aan de voortdurend veranderende retailsector. Om slimme technologische investeringen te doen, evalueer je oplossingen om te garanderen dat ze blijven werken, op basis van deze criteria:

• Flexibiliteit: Geef prioriteit aan apparaten die werken met elke besturingssysteemomgeving, zodat je ze kunt blijven gebruiken als je overstapt naar een nieuw kassa- of retailbeheersysteem.

• Duurzaamheid: Kies apparaten die leveranciers bewust ontwerpen om mee te gaan in een drukke commerciële omgeving.

• Ergonomie: Demo-apparaten om ervoor te zorgen dat ze gemakkelijk te dragen en te gebruiken zijn, zodat medewerkers sneller kunnen werken in plaats van vertraagd worden.

• Leveranciersondersteuning: Zorg ervoor dat de fabrikant zijn producten gedurende langere periodes ondersteunt om de waarde voor uw organisatie te verhogen en de ROI te maximaliseren.

• Schaalbaarheid: Zoek naar modulaire oplossingen waarbij je niet je hele systeem hoeft te verwijderen en te vervangen wanneer je bedrijf groeit, of je nieuwe kanalen of mogelijkheden toevoegt.

• Beveiliging: Sta op beveiligingsgeharde apparaten om betalingen, de gegevens van uw klanten en de reputatie van uw bedrijf te beschermen.

Wanneer je retailtechnologie evalueert, onthoud dan altijd dat het belangrijkste criterium het juiste hulpmiddel is om je bedrijfsdoel voor de implementatie te bereiken. Kies apparaten op basis van hun vermogen om de klantervaring te verbeteren, taken te automatiseren, krimp te verminderen, operationele zichtbaarheid te verbeteren of je te helpen een ander doel te bereiken ter ondersteuning van je retailmodel.

Plan en voer vervolgens je toekomstgerichte retailstrategie uit

Uw klanten willen gemak, personalisatie, een mix van fysieke en digitale winkelen, en transparantie. Je kunt aan die verwachtingen voldoen met technologische implementaties, maar je moet een duurzaam technologisch ecosysteem creëren dat zich kan aanpassen naarmate die trends zich ontwikkelen.

Ons team volgt trends nauwlettend en ontwikkelt oplossingen om retailers te helpen voorop te blijven lopen in hun markten. Neem contact op om plannen voor je winkelactiviteiten te bespreken, en laten we je laten zien hoe Levata je kan helpen ze tot leven te brengen.

Over de auteur:
Mike Vaughn is een leider in digitale transformatie met meer dan tien jaar wereldwijde ervaring in het helpen van retailers bij het moderniseren van operaties door strategische technologie-adoptie. Als Senior Director of Enterprise Sales bij Levata werkt hij nauw samen met retailorganisaties om oplossingen te ontwerpen en implementeren die de klantervaring verbeteren en tegelijkertijd de operationele zichtbaarheid in winkels en supply chains vergroten. Vaughn werkt samen met klanten om mobiliteits-, dataverzamel- en automatiseringstechnologieën te implementeren die workflows stroomlijnen, de inventaris nauwkeuriger maken en naadloze omnichannel retailstrategieën ondersteunen—van de verkoopvloer tot de fulfillment. Zijn klantgerichte aanpak richt zich op het helpen van retailers om verbonden technologie en intelligente inzichten te gebruiken om snellere, handige en gepersonaliseerde winkelervaringen te bieden.