Autore: Mike Vaughn

Ottimi affari e prezzi possono far entrare traffico, ma ispirare una futura visita e la fedeltà del cliente richiede di soddisfare le aspettative dei clienti. La domanda è: quali sono oggi le aspettative dei consumatori? I comportamenti dei consumatori in evoluzione, la tecnologia in rapida evoluzione e un panorama competitivo in costante cambiamento rendono difficile individuare cosa massimizzerà la soddisfazione del cliente e costruirà relazioni in un dato momento. Indipendentemente dall'ultima moda dei prodotti o dalla tendenza stagionale, tuttavia, i rivenditori possono sempre contare sul fatto che i clienti rispondano positivamente quando i negozi restano concentrati ed eccellono nel fornire gli elementi base di un'esperienza di acquisto eccellente.

Le aspettative dei clienti che i rivenditori devono sempre soddisfare

Ci sono tre aspettative fondamentali dei consumatori che i rivenditori dovrebbero sempre dare priorità per rendere lo shopping veloce, semplice e rilevante. I rivenditori devono concentrarsi sul fornire il risultato di una delle cose:

1. Velocità

È nella natura umana che le persone ottengano ciò che vogliono e lo ottengono rapidamente. Le persone non vogliono aspettare. Una ricerca del fornitore digitale di liste d'attesa Waitwhile ha rilevato che l'attesa diminuisce la soddisfazione del cliente. Inoltre, l'attesa può avere un impatto sui ricavi di un rivenditore. La ricerca mostra che il 61% degli acquirenti ha lasciato una lunga fila prima che toccasse al loro turno alla cassa, causando perdita di vendite. Aiutare istantaneamente i clienti invece di farli aspettare in fila può salvare quelle vendite, migliorare l'esperienza dei clienti e ispirare acquisti futuri.

2. Comodità

Oltre al servizio tempestivo, le aspettative dei clienti includono viaggi di acquisto semplici. I rivenditori possono aumentare la comodità al dettaglio in molti modi, ma una delle opzioni più efficaci nell'era digitale è la modernizzazione dei processi con la tecnologia. Implementare soluzioni che eliminino le attriti tra il pagamento e i pagamenti, inclusa la possibilità di self-service, può rendere lo shopping più comodo. Tuttavia, i rivenditori che pianificano i loro percorsi di acquisto troveranno maggiori opportunità per portare la comodità a un livello superiore. I rivenditori potrebbero incontrare alcune lacune nei processi di acquisto online, ritiro in negozio (BOPIS) che possono risolvere con tecnologie che li rendano più facili da usare. I rivenditori possono anche implementare soluzioni che diano ai loro addetti di vendita un facile accesso alle informazioni sui prodotti e ai dati dei clienti, così da poter rispondere rapidamente e con precisione alle domande. I consumatori si aspettano anche resi comodi in negozio, anche se hanno acquistato prodotti online.

I marchi che aumentano la comodità nel commercio al dettaglio e rendono più facile lo shopping getteranno le basi per soddisfare i clienti e conquistare più clienti.

3. Personalizzazione

Per i consumatori, la personalizzazione al dettaglio è un compromesso che la maggior parte dei consumatori è disposta a fare. Secondo Boston Consulting Group, il 75% dei consumatori statunitensi si sente a suo agio con il fatto che i rivenditori utilizzino informazioni su di loro per fare offerte rilevanti e personalizzare le esperienze di acquisto. I consumatori sanno che le esperienze personalizzate li aiutano a trovare gli articoli che preferiscono ai prezzi giusti. La personalizzazione al dettaglio rende anche lo shopping più piacevole e li aiuta a sentirsi apprezzati dai brand che li riconoscono e valorizzano la loro attività.

Come superare le aspettative dei clienti

I rivenditori dovrebbero sempre concentrarsi sul soddisfare le aspettative dei clienti in termini di velocità, comodità e personalizzazione. Tuttavia, l'implementazione di soluzioni tecnologiche retail per raggiungere obiettivi aziendali specifici può non solo aiutare i rivenditori a soddisfare tali aspettative, ma anche superarle. Garantire che i dipendenti abbiano sempre accesso ai sistemi e ai dati dei negozi, permettendo ai clienti di mantenere il controllo sui propri percorsi di acquisto e garantire l'efficienza operativa può dare ai rivenditori un vantaggio.

Mantenere connessi gli addetti di vendita

Soluzioni di mobilità aziendale offrono ai dipendenti dei negozi tutti gli strumenti necessari per offrire un servizio eccezionale ovunque lavorino. Possono accedere alle informazioni necessarie per rispondere alle domande del cliente utilizzando un tablet o un dispositivo mobile. Ma possono anche effettuare ordini per la consegna a domicilio o il ritiro in negozio se gli articoli non sono disponibili, e possono accettare immediatamente i pagamenti quando un cliente decide di acquistare, eliminando così la fila. Le soluzioni di mobilità tengono anche l'essere umano aggiornato, così i clienti hanno il meglio di entrambi i mondi: esperienze connesse e migliorate dai dati e interazione faccia a faccia.

I dipendenti connessi lavorano inoltre in modo più efficiente per evadere ordini online. Dispositivi di mobilità attivati vocalmente integrati con un sistema di gestione del magazzino, un sistema punto vendita o una piattaforma di gestione dell'inventario permettono un flusso continuo dei compiti e una prelieva più rapida e precisa rispetto a quando si lavora da ordini cartacei.

Che i dipendenti del negozio forniscano assistenza in corsia o evadano ordini digitali, i rivenditori hanno bisogno di un'infrastruttura wireless e di rete affidabile. Garantire che i dispositivi si connettano senza soluzione di continuità in tutta la struttura è essenziale per mantenere i dipendenti connessi e massimizzare le loro prestazioni.

Dai ai clienti opzioni

Per rendere lo shopping più veloce, comodo e personale per un maggior numero di clienti, i rivenditori dovrebbero evitare di bloccare i clienti in un unico percorso di acquisto. Alcuni acquirenti sfoglieranno a loro piacimento, scelgono articoli e li portano al banco per ricevere assistenza da un addetto al commesso. Altri troveranno rapidamente gli articoli che desiderano e cercheranno una cassa self-checkout.

I rivenditori dovrebbero anche riconoscere che la stragrande maggioranza dei consumatori, il 91% secondo CapitalOne Shopping, sono acquirenti omnicanale. Hanno sperimentato la velocità, la comodità e la personalizzazione dello shopping online, e le aspettative dei clienti includono la ricerca di questi elementi nei negozi fisici. Offrire esperienze immersive e "phygital" che combinano acquisti online e in negozio può rendere lo shopping più personale e comodo unificando i dati degli acquisti su tutti i canali.

Resta aggiornato sulle tendenze tecnologiche

Una strategia a prova di futuro per soddisfare le aspettative dei clienti richiede di monitorare l'adozione della tecnologia, in particolare tra i clienti più giovani. Una tendenza tecnologica emergente è l'IA agente. L'adozione di questi assistenti personali intelligenti è in aumento e, secondo PYMNTS, il 70% dei clienti è interessato a far effettuare acquisti di routine e basati sui dati per l'IA agente.

Un'altra tendenza è la fusione dello shopping digitale e fisico con la realtà aumentata e la realtà virtuale (AR/VR) per dare ai clienti la possibilità di "provare" articoli non disponibili nei camerini virtuali. L'AR/VR può anche permettere ai clienti di provare attrezzature sportive in un contesto virtuale. Può anche gamificare i viaggi al negozio, trasformandoli in destinazioni invece che in attività da fare in una lista di cose da fare.

Per stare al passo con le tendenze, i rivenditori devono creare ambienti IT adattabili che permettano loro di ampliare le proprie capacità senza riempire o sostituire i sistemi e di gestire i nuovi sistemi e dispositivi che implementano.

Ottimizza le operazioni

Soddisfare le aspettative dei clienti in termini di comodità, personalizzazione e velocità richiede che i rivenditori non solo ottimizzano i processi a contatto con il cliente, ma anche tutto ciò che avviene dietro le quinte. Le strategie di engagement e fidelizzazione dei clienti richiedono:

• Visibilità della supply chain che garantisce che i prodotti desiderati dai clienti siano disponibili

• Dati accurati sull'inventario per una gestione fluida degli ordini e acquisti informati

• Gestione dei resi e logistica inversa per rimettere gli articoli in inventario

• Flusso di dati che fornisce all'intera organizzazione una fonte unica di verità

• Efficace prevenzione delle perdite e protezione dei dati per proteggere i margini e costruire fiducia

• Gestione IT pratica che garantisca il massimo tempo di attività di dispositivi e sistemi

Operazioni retail ben progettate e ad alte prestazioni garantiscono che i clienti ricevano un servizio senza ritardi, che i dati siano disponibili per personalizzare le loro esperienze e che lo shopping, anche su canali più vari, sia facile e senza intoppi.

Avanza verso il futuro con fiducia

I tempi cambiano e i rivenditori devono rimanere al passo con le tendenze dei prodotti e i comportamenti in evoluzione dei consumatori. Ma alcune cose che non cambiano mai sono le aspettative dei clienti per un servizio rapido, semplice e personalizzato. Il nostro team di esperti di tecnologia retail può mostrarti come ottimizzare le tue operazioni e le tue prestazioni. [Contattaci] (https://www.levata.com/en-us/contact/) per saperne di più.

Informazioni sull'autore:
Mike Vaughn è un leader della trasformazione digitale con oltre un decennio di esperienza globale nell'aiutare i retailer a modernizzare le operazioni attraverso l'adozione strategica della tecnologia. Come Senior Director of Enterprise Sales presso Levata, collabora strettamente con le organizzazioni retail per progettare e implementare soluzioni che migliorano l'esperienza del cliente e la visibilità operativa nei negozi e nelle catene di fornitura. Vaughn collabora con i clienti per implementare tecnologie di mobilità, cattura dati e automazione che semplificano i flussi di lavoro, migliorano l'accuratezza dell'inventario e supportano strategie di vendita omnicanale senza soluzione di continuità—dalla sala vendita alla gestione delle esecuzioni. Il suo approccio centrato sul cliente si concentra sull'aiutare i retailer a utilizzare tecnologie connesse e insight intelligenti per offrire esperienze di acquisto più rapide, comode e personalizzate.