Auteur : Mike Vaughn

De bonnes offres et de bons prix peuvent attirer du trafic, mais inspirer une visite future et la fidélité des clients nécessitent de répondre aux attentes des clients. La question est : quelles sont les attentes des consommateurs aujourd’hui ? L’évolution des comportements des consommateurs, l’évolution rapide de la technologie et un paysage concurrentiel en constante évolution rendent difficile de déterminer ce qui maximisera la satisfaction client et construira des relations à un moment donné. Quelle que soit la dernière mode de produits ou la tendance saisonnière, les détaillants peuvent toujours compter sur la réponse positive des clients lorsque les magasins restent concentrés et excellent dans la fourniture des éléments fondamentaux d’une excellente expérience d’achat.

Les attentes des clients que les détaillants doivent toujours respecter

Il existe trois attentes de base des consommateurs que les détaillants doivent toujours prioriser afin de rendre les achats rapides, faciles et pertinents. Les commerçants doivent se concentrer sur la livraison :

1. Vitesse

C’est dans la nature humaine que les gens obtiennent ce qu’ils veulent et rapidement. Les gens ne veulent pas attendre. Une étude du fournisseur de liste d’attente numérique Waitwhile a montré que l’attente diminue la satisfaction des clients. De plus, l’attente peut avoir un impact sur le chiffre d’affaires d’un détaillant. Les études montrent que 61 % des clients ont quitté une longue file d’attente avant même que ce soit leur tour à la caisse, ce qui entraîne des pertes de ventes. Aider instantanément les clients plutôt que de les faire attendre peut sauver ces ventes, améliorer l’expérience client et inspirer les achats futurs.

2. Commodité

En plus d’un service rapide, les attentes des clients incluent des parcours d’achat faciles. Les commerçants peuvent augmenter la commodité du commerce de détail de nombreuses façons, mais l’une des options les plus efficaces à l’ère numérique est la modernisation des processus grâce à la technologie. Mettre en place des solutions qui éliminent les frictions lors de la caisse et des paiements, y compris en offrant aux clients des options libre-service, peut rendre les achats plus pratiques. Cependant, les commerçants qui cartographient leurs parcours d’achat trouveront plus d’opportunités pour améliorer la commodité. Les commerçants peuvent rencontrer des lacunes dans les processus d’achat en ligne, de retrait en magasin (BOPIS) qu’ils peuvent combler grâce à une technologie les rendant plus faciles à utiliser. Les commerçants peuvent aussi mettre en place des solutions offrant à leurs commerciaux un accès facile aux informations produits et aux données clients afin qu’ils puissent répondre rapidement et précisément aux questions. Les consommateurs s’attendent aussi à des retours pratiques en magasin, même s’ils ont acheté des produits en ligne.

Les marques qui augmentent la commodité du commerce de détail et facilitent les achats poseront les bases pour satisfaire les clients et gagner plus d’affaires.

3. Personnalisation

Pour les consommateurs, la personnalisation au détail est un compromis que la plupart des consommateurs sont prêts à faire. Selon Boston Consulting Group, 75 % des consommateurs américains sont à l’aise avec le fait que les détaillants utilisent des informations les concernant pour faire des offres pertinentes et personnaliser leurs expériences d’achat. Les consommateurs savent que les expériences personnalisées les aident à trouver les articles qu’ils préfèrent aux bons prix. La personnalisation du commerce de détail rend également les achats plus agréables et les aide à se sentir appréciés par des marques qui les reconnaissent et valorisent leur activité.

Comment dépasser les attentes des clients

Les détaillants doivent toujours se concentrer sur la satisfaction des attentes des clients en matière de rapidité, de commodité et de personnalisation. Cependant, déployer des solutions technologiques de vente au détail pour atteindre des objectifs commerciaux spécifiques peut non seulement aider les détaillants à répondre à ces attentes, mais aussi les dépasser. S’assurer que les employés aient toujours accès aux systèmes et données des magasins, permettre aux acheteurs de garder le contrôle de leurs parcours d’achat et garantir l’efficacité opérationnelle peut donner un avantage aux détaillants.

Garder les commerciaux connectés

[Solutions de mobilité d’entreprise] (https://www.levata.com/en-us/capabilities/enterprise-mobility/) offrent aux employés du magasin tous les outils nécessaires pour offrir un service exceptionnel où qu’ils travaillent. Ils peuvent accéder aux informations nécessaires pour répondre aux questions d’un client en utilisant une tablette ou un appareil mobile. Mais ils peuvent aussi passer des commandes pour la livraison à domicile ou le retrait en magasin si les articles ne sont pas en stock, et ils peuvent accepter immédiatement les paiements lorsqu’un client décide d’un achat, éliminant ainsi la file d’attente. Les solutions de mobilité tiennent aussi un humain informé, afin que les clients bénéficient du meilleur des deux mondes : des expériences connectées et des données améliorées, et une interaction en face à face.

Les employés connectés travaillent également plus efficacement pour traiter les commandes en ligne. Les dispositifs de mobilité activés par la voix intégrés à un système de gestion d’entrepôt, un système de point de vente ou une plateforme de gestion des stocks permettent un flux continu de tâches et un retrait plus rapide et précis que lorsqu’on travaille à partir de commandes papier.

Que les employés du magasin fournissent une assistance dans les allées ou qu’ils traitent des commandes numériques, les détaillants ont besoin d’une infrastructure sans fil et réseau fiable. S’assurer que les appareils se connectent sans interruption dans tout l’établissement est essentiel pour maintenir la connexion des employés et maximiser leurs performances.

Offrir des options aux clients

Pour rendre les achats plus rapides, pratiques et personnalisés pour un plus grand nombre de clients, les commerçants doivent éviter de les enfermer dans un seul parcours d’achat. Certains acheteurs parcourent à leur rythme, choisissent des articles et les emmènent à la caisse pour obtenir de l’aide d’un vendeur. D’autres trouvent rapidement les articles qu’ils veulent et cherchent un service en libre-service.

Les commerçants doivent également reconnaître que la grande majorité des consommateurs, 91 % selon CapitalOne Shopping, sont des acheteurs omnicanaux. Ils ont expérimenté la rapidité, la commodité et la personnalisation des achats en ligne, et les attentes des clients incluent la recherche de ces éléments dans les magasins physiques. Offrir des expériences immersives et « phygitales » qui mêlent le shopping en ligne et en magasin peut rendre les achats plus personnels et pratiques en unifiant les données des achats sur tous les canaux.

Suivre les tendances technologiques

Une stratégie à l’épreuve de l’avenir pour répondre aux attentes des clients nécessite de surveiller l’adoption de la technologie, en particulier chez les plus jeunes acheteurs. Une tendance technologique émergente est l’IA agentique. L’adoption de ces assistants personnels intelligents est en augmentation, et selon PYMNTS, 70 % des consommateurs souhaitent que l’IA agente effectue des achats de routine et basés sur les données pour eux.

Une autre tendance est la fusion des achats numériques et physiques avec la réalité augmentée et la réalité virtuelle (AR/VR) afin de donner aux acheteurs la possibilité d'« essayer » des articles qui ne sont pas en stock dans des cabines d’essayage virtuelles. La RA et la VR peut également permettre aux acheteurs d’essayer des équipements sportifs dans un cadre virtuel. Elle peut aussi ludificer les déplacements au magasin, les transformant en destinations plutôt qu’en tâches sur une liste de tâches.

Pour suivre les tendances, les détaillants doivent créer des environnements informatiques adaptables qui leur permettent d’étendre leurs capacités sans découper ni remplacer les systèmes, et de gérer les nouveaux systèmes et appareils qu’ils déploient.

Optimiser les opérations

Répondre aux attentes des clients en matière de commodité, de personnalisation et de rapidité dans le commerce de détail exige que les détaillants optimisent non seulement les processus en contact avec la clientèle, mais aussi tout ce qui se passe en coulisses. Les stratégies d’engagement et de fidélisation des clients nécessitent :

• Visibilité de la chaîne d’approvisionnement qui garantit que les produits souhaités par les clients sont disponibles

• Données d’inventaire précises pour une exécution fluide des commandes et des achats éclairés

• Gestion des retours et logistique inversée pour remettre les articles en stock

• Flux de données qui donne à l’ensemble de l’organisation une source unique de vérité

• Prévention efficace des pertes et protection des données pour protéger la marge et instaurer la confiance

• Gestion informatique pratique garantissant une disponibilité maximale des appareils et des systèmes

Des opérations de vente au détail bien conçues et performantes garantissent que les clients reçoivent un service sans délai, que des données sont disponibles pour personnaliser leurs expériences, et que les achats, même sur tous les canaux, seront faciles et fluides.

Avancez vers le futur avec confiance

Les temps changent, et les détaillants doivent garder une longueur d’avance sur les tendances produits et les comportements changeants des consommateurs. Mais certaines choses qui ne changent jamais sont les attentes des clients pour un service rapide, facile et personnalisé. Notre équipe d’experts en technologie du retail peut vous montrer comment optimiser vos opérations et vos performances. Contactez-nous pour en savoir plus.

À propos de l’auteur :
Mike Vaughn est un leader de la transformation digitale avec plus de dix ans d’expérience mondiale aidant les détaillants à moderniser leurs opérations grâce à une adoption stratégique de la technologie. En tant que Directeur Senior des Ventes d’Entreprise chez Levata, il travaille en étroite collaboration avec les organisations de distribution pour concevoir et mettre en œuvre des solutions qui améliorent l’expérience client tout en améliorant la visibilité opérationnelle dans les magasins et les chaînes d’approvisionnement. Vaughn collabore avec ses clients pour déployer des technologies de mobilité, de capture de données et d’automatisation qui simplifient les flux de travail, améliorent la précision des stocks et soutiennent des stratégies de vente omnicanal fluides — du salon de vente à la livraison. Son approche centrée sur le client se concentre sur l’aide aux détaillants à utiliser la technologie connectée et les insights intelligents pour offrir des expériences d’achat plus rapides, plus pratiques et plus personnalisées.