Auteur : Mike Vaughn

Dans le secteur de la vente au détail axé sur le consommateur, maximiser la satisfaction client est essentiel pour réussir les opérations de vente au détail. Cependant, à l’ère numérique, alors que les consommateurs sont plus informés et plus à l’aise avec la technologie que jamais, suivre les attentes des consommateurs est un défi. Il faut une technologie de vente au détail qui s’adapte, plutôt que des systèmes nécessitant un remplacement, à mesure que les comportements des consommateurs évoluent et que la concurrence pour leur fidélité s’intensifie.

Quels types d’expériences de vente au détail les consommateurs souhaitent-ils ?

Bien que ce qui définit les meilleures expériences d’achat dans différents secteurs de vente varie, vous pouvez compter sur quatre éléments qui conduisent toujours à une plus grande satisfaction client. Ces facteurs facilitent la vie des clients, les aident à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin, leur donnent le choix de la manière de s’engager et renforcent leur confiance.

Commodité

Les consommateurs recherchent la commodité. Les gens veulent le chemin le plus simple et le plus rapide pour acheter, et les opérations de vente au détail offrant des parcours d’achat pratiques captiveront leur clientèle. La demande des consommateurs pour la commodité alimente plusieurs tendances technologiques dans le commerce de détail, comme la mise en place du libre-service et des caisses libre-service. NCR Voyix des recherches ont révélé que 77 % des clients choisissent la caisse en libre-service pour un service plus rapide. De plus, l’autonomie d’achat est une priorité pour les jeunes consommateurs. PYMNTS rapporte que 52 % des consommateurs de la génération Z prennent des décisions d’achat en fonction de la disponibilité du libre-service, et 49 % déclarent qu’ils dépenseront plus lorsque des options de libre-service seront disponibles.

Les consommateurs valorisent également les opérations de vente au détail qui facilitent les achats d’autres façons. Les commerçants peuvent proposer des options telles que l’achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS), le retrait en bord de trottoir, ainsi que des applications permettant aux acheteurs de trouver plus facilement des produits en magasin. Tout ce qui réduit les frictions d’achat peut augmenter la satisfaction client et, en fin de compte, accroître les revenus.

Personnalisation

Lorsque les acheteurs se connectent à leurs sites e-commerce préférés, ils reçoivent des suggestions de produits basées sur leurs achats ou historiques de navigation passés, des offres pertinentes, et même des salutations nommées. Les consommateurs souhaitent un niveau de personnalisation similaire lorsqu’ils achètent dans des magasins physiques. Ils s’attendent à ce que les commerciaux aient accès à des informations sur eux et les produits qui les intéressent afin d’adapter leurs achats à leurs besoins.

Les opérations de détail qui maîtrisent la personnalisation verront des bénéfices mesurables. Selon McKinsey & Company, la personnalisation entraîne une augmentation moyenne du chiffre d’affaires de 5 à 15 %, et une hausse de 10 à 30 % du retour sur investissement marketing (ROI).

Shopping Phygital

Les frontières entre les magasins physiques et les vitrines numériques sont floues. En fait, pour les consommateurs, ils n’existent pas du tout. Les acheteurs considèrent tous les canaux d’une marque comme un seul « magasin » et passent d’un point d’engagement à un autre, d’un site e-commerce, d’une application ou d’une publicité sur les réseaux sociaux à une boutique ou une boutique éphémère, quand cela les arrange le plus. Les opérations de vente au détail doivent garantir que ces parcours d’achat omnicanal soient fluides.

Cependant, les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à un shopping « phygital », qui combine le shopping physique et numérique pour créer des expériences immersives. La technologie de vente au détail phygital comprend l’intelligence artificielle (IA) pour des expériences hyper-personnalisées, des magasins intelligents dotés de technologies avancées et interactives comme la réalité augmentée/réalité virtuelle (AR/VR) et l’Internet des objets (IoT), ainsi que l’accès mobile aux données et aux applications commerciales. Lorsqu’elles font partie d’une stratégie de vente au détail bien planifiée, ces technologies peuvent vous aider à satisfaire vos clients en magasin, à établir des relations et à communiquer clairement que vous appréciez leur entreprise.

Transparence

La confiance est fondamentale pour le succès de votre activité de vente au détail. Les acheteurs veulent des prix clairs et précis ainsi que des informations sur les produits, et ils veulent savoir que vous utilisez une technologie qui sécurise leurs paiements et protège leurs données.

Les commerçants peuvent aussi instaurer la confiance en publiant du contenu authentique généré par les utilisateurs, ce qui les aide à prendre des décisions d’achat éclairées basées sur les recommandations d’autres clients. Les consommateurs veulent avoir confiance dans la valeur des produits qu’ils achètent.

Technologie pour des opérations de vente au détail compétitives et à l’épreuve de l’avenir

Répondre aux attentes des consommateurs, en particulier si vos clients sont plus jeunes, des acheteurs natifs du numérique, nécessite de mettre en place une technologie de vente au détail pour offrir la commodité, la personnalisation, les expériences phygital et la transparence qu’elles exigent. Les détaillants engagés dans la réussite et la pérennité de cette technologie devraient évaluer ces [technologies de vente au détail] (https://www.levata.com/en-us/industries/retail/) pour leurs opérations.

• Mobile Point of Sale (mPOS): Solutions de mobilité d’entreprise, incluant tablettes et ordinateurs portables, permettent aux commerciaux de personnaliser le service avec un accès instantané à l’information et des transactions sur place pour la gestion des lignes et l’assistance dans l’allée.

• Optimisation RFID des stocks : Les opérations de détail peuvent automatiser le suivi des articles de la réception à la vente, minimisant la réduction des stocks et analysant les données d’inventaire pour prendre des décisions éclairées, évitant ainsi les ruptures de stocks et les surstocks.

• Étiquettes de prix numériques : En utilisant des étiquettes de prix et des labels de rayonnage numériques, les détaillants peuvent accroître la transparence et la précision des prix grâce à une gestion centralisée des mises à jour à l’échelle de l’entreprise.

• Casiers de récupération : Cette option en libre-service permet de gagner du temps, de sécuriser les commandes et d’améliorer la commodité des clients lorsqu’ils choisissent d’acheter en ligne pour le retrait en magasin.

• Lecteurs de codes-barres : Les détaillants peuvent mettre à disposition des scanners fixes afin que les clients puissent consulter les prix pendant leurs achats. Les scanners permettent également aux clients d’utiliser des QR codes pour réclamer ou utiliser des récompenses et coupons de fidélité ou effectuer des paiements par QR code lors du paiement.

• Réseaux sans fil : La modernisation des infrastructures permettra de créer un réseau plus fiable pour supporter les appareils mobiles, les systèmes IoT et les technologies sans fil avancées.

Ce que les solutions technologiques de vente au détail à l’épreuve de l’avenir ont en commun

Quels que soient les outils technologiques que vous choisissez pour améliorer les opérations de vente au détail, vous devez réfléchir à la manière dont ils serviront votre organisation et s’adapteront à l’évolution constante du secteur du commerce. Pour investir dans les technologies intelligentes, évaluez les solutions afin de vous assurer qu’elles dureront, en fonction de ces critères :

• Flexibilité : Priorisez les appareils compatibles avec n’importe quel environnement de système d’exploitation afin de pouvoir continuer à les utiliser si vous passez à un nouveau point de vente ou à un système de gestion de la vente au détail.

• Durabilité : Choisissez des appareils que les fabricants conçoivent volontairement pour durer dans un environnement commercial très fréquenté.

• Ergonomie : Dispositifs de démonstration pour garantir leur facilité de transport et d’utilisation, aidant les employés à travailler plus vite plutôt que de les ralentir.

• Soutien fournisseurs : Assurez-vous que le fabricant soutiendra ses produits sur de longues périodes afin d’augmenter la valeur pour votre organisation et maximiser le retour sur investissement.

• Évolutivité : Cherchez des solutions modulaires qui ne vous obligeront pas à extraire et remplacer tout votre système lorsque votre entreprise grandit, ou lorsque vous ajoutez de nouveaux canaux ou fonctionnalités.

• Sécurité : Exigez des dispositifs renforcés pour protéger les paiements, les données de vos clients et la réputation de votre entreprise.

Lorsque vous évaluez la technologie de la vente au détail, souvenez-vous toujours que le critère le plus important est de choisir l’outil approprié pour atteindre votre objectif commercial lors de la mise en œuvre. Sélectionnez les appareils en fonction de leur capacité à améliorer l’expérience client, automatiser les tâches, réduire la diminution, améliorer la visibilité opérationnelle ou vous aider à atteindre tout autre objectif pour soutenir votre modèle opérationnel de vente au détail.

Planifiez, puis exécutez votre stratégie de vente au détail prête pour l’avenir

Vos clients recherchent commodité, personnalisation, un mélange de shopping physique et numérique, et de la transparence. Vous pouvez répondre à ces attentes grâce à la mise en œuvre technologique, mais il faut créer un écosystème technologique durable qui puisse s’adapter à l’évolution de ces tendances.

Notre équipe suit de près les tendances et développe des solutions pour aider les détaillants à rester à la pointe de leurs marchés. Contactez-nous pour discuter des plans pour votre activité de vente au détail, et laissez-nous vous montrer comment Levata peut vous aider à les concrétiser.

À propos de l’auteur :
Mike Vaughn est un leader de la transformation digitale avec plus de dix ans d’expérience mondiale dans l’aide aux détaillants à moderniser leurs opérations grâce à une adoption stratégique de la technologie. En tant que Directeur Senior des Ventes d’Entreprise chez Levata, il travaille en étroite collaboration avec les organisations de distribution pour concevoir et mettre en œuvre des solutions qui améliorent l’expérience client tout en améliorant la visibilité opérationnelle dans les magasins et les chaînes d’approvisionnement. Vaughn collabore avec ses clients pour déployer des technologies de mobilité, de capture de données et d’automatisation qui rationalisent les flux de travail, améliorent la précision des stocks et soutiennent des stratégies de vente omnicanal fluides — de la surface de vente à la livraison. Son approche axée sur le client se concentre sur l’aide aux détaillants à utiliser la technologie connectée et des insights intelligents pour offrir des expériences d’achat plus rapides, pratiques et personnalisées.