Autor: Mike Vaughn

En el sector minorista orientado al consumidor, maximizar la satisfacción del cliente es esencial para el éxito de las operaciones minoristas. Sin embargo, en la era digital, cuando los consumidores están más informados y más expertos en tecnología que nunca, mantenerse al día con las expectativas es un reto. Necesitas tecnología minorista que se adapte, en lugar de sistemas que requieran reemplazo, a medida que evolucionan los comportamientos de los consumidores y la competencia por su fidelidad se intensifica.

¿Qué tipos de experiencias de venta al por menor desean los consumidores?

Aunque lo que define las mejores experiencias de compra en distintos nichos minoristas varía, puedes contar con cuatro cosas que siempre conducen a una mayor satisfacción del cliente. Estos factores facilitan la vida a los clientes, les ayudan a encontrar lo que necesitan más rápido, les dan la opción de cómo involucrarse y generan su confianza.

Comodidad

Los consumidores buscan la conveniencia. La gente quiere el camino más fácil y rápido para comprar, y las operaciones minoristas que ofrezcan viajes de compra cómodos captarán su negocio. La demanda de comodidad por parte de los consumidores está impulsando varias tendencias tecnológicas en el comercio minorista, como la implementación de autoservicio y cajas de autoservicio. NCR Voyix investigaciones revelaron que el 77% de los compradores eligen el autoservicio para un servicio más rápido. Además, la autonomía de compra es una prioridad para los consumidores más jóvenes. PYMNTS informa que el 52% de los consumidores de la Generación Z toma decisiones de compra basadas en la disponibilidad de autoservicio, y el 49% dice que gastará más cuando haya opciones de autoservicio.

Los consumidores también valoran las operaciones minoristas que facilitan las compras de otras maneras. Los minoristas pueden ofrecer opciones como comprar online, recoger en tienda (BOPIS), recoger en la acera y aplicaciones que permiten a los compradores encontrar productos en la tienda con mayor facilidad. Cualquier cosa que reduzca la fricción en las compras puede aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, incrementar los ingresos.

Personalización

Cuando los compradores inician sesión en sus webs de comercio electrónico favoritas, reciben sugerencias de productos basadas en sus compras o historiales de navegación anteriores, ofertas relevantes e incluso saludos por nombre. Los consumidores quieren un nivel similar de personalización cuando compran en tiendas físicas. Esperan que los comerciales tengan acceso a información sobre ellos y los productos que les interesan para adaptar las compras a sus necesidades.

Las operaciones minoristas que dominen la personalización verán beneficios medibles. Según McKinsey & Company, la personalización conduce a un aumento medio de los ingresos entre el 5 y el 15%, y a un incremento del 10-30% en el retorno de la inversión (ROI) en marketing.

Compras de phygital

Las líneas entre tiendas físicas y locales digitales se difuminan. De hecho, para los consumidores, no existen en absoluto. Los compradores ven todos los canales de una marca como una sola "tienda" y se desplazan de un punto de interacción a otro, desde un sitio de comercio electrónico, una app o anuncios en redes sociales hasta una tienda o tienda pop-up, cuando les resulte más conveniente. Las operaciones minoristas deben garantizar que esos viajes de compra omnicanal sean fluidos.

Sin embargo, los consumidores actuales esperan compras "phygital", que combinan compras físicas y digitales para crear experiencias inmersivas. La tecnología minorista Phygital incluye inteligencia artificial (IA) para experiencias hiperpersonalizadas, tiendas inteligentes con tecnología avanzada e interactiva como realidad aumentada/realidad virtual (AR/VR) e Internet de las Cosas (IoT), así como acceso móvil a datos y aplicaciones de comercio. Cuando forman parte de una estrategia de venta al por menor bien planificada, estas tecnologías pueden ayudarte a atender a tus clientes en la tienda, construir relaciones y comunicar claramente que valoras su negocio.

Transparencia

La confianza es fundamental para el éxito de tu negocio minorista. Los compradores quieren precios claros e exactos y información sobre productos, y quieren saber que usas tecnología que asegure sus pagos y proteja sus datos.

Los minoristas también pueden generar confianza publicando contenido auténtico generado por los usuarios que les ayude a tomar decisiones de compra informadas basadas en las recomendaciones de otros clientes. Los consumidores quieren tener confianza en el valor de los productos que compran.

Tecnología para operaciones minoristas competitivas y preparadas para el futuro

Cumplir con las expectativas de los consumidores, especialmente si tus clientes son más jóvenes, nativos de lo digital, requiere implementar tecnología minorista para ofrecer la comodidad, personalización, experiencias phygital y transparencia que exigen. Los minoristas comprometidos con el éxito y su sostenibilidad en el futuro deberían evaluar estas tecnologías minoristas para sus operaciones.

• Punto de Venta Móvil (mPOS): Soluciones de movilidad empresarial, incluyendo tabletas y ordenadores portátiles, permiten a los comerciales personalizar el servicio con acceso instantáneo a información y transacciones en el momento para la interrupción de líneas y asistencia en el pasillo.

• Optimización de inventario RFID: Las operaciones minoristas pueden automatizar el seguimiento de los artículos desde la recepción hasta la venta, minimizando la reducción y analizando los datos de inventario para tomar decisiones informadas sobre inventario, evitando la falta de existencias y el sobrestock.

• Etiquetas de precios digitales: Utilizando etiquetas digitales de precios y etiquetas de estantería, los minoristas pueden aumentar la transparencia y precisión de los precios mediante una gestión centralizada para las actualizaciones en toda la empresa.

• Taquillas de recogida: Esta opción de autoservicio ahorra tiempo, asegura los pedidos y aumenta la comodidad del cliente cuando elige comprar online para recoger en tienda.

• Escáneres de código de barras: Los minoristas pueden poner a disposición escáneres fijos para que los clientes consulten los precios mientras compran. Los escáneres también permiten a los clientes usar códigos QR para reclamar o canjear recompensas y cupones de fidelización, o realizar pagos por código QR en el momento de pagar.

• Redes inalámbricas: La modernización de la infraestructura creará una red más fiable para soportar dispositivos móviles, sistemas IoT y tecnologías inalámbricas avanzadas.

Qué tienen en común las soluciones tecnológicas de retail preparadas para el futuro

Independientemente de las herramientas tecnológicas que elijas para mejorar las operaciones minoristas, debes considerar cómo servirán a tu organización y cómo se adaptarán al espacio comercial en constante cambio. Para invertir en tecnología inteligente, evalúa las soluciones para asegurarte de que perdureran, basándote en estos criterios:

• Flexibilidad: Prioriza dispositivos que funcionen con cualquier entorno de sistema operativo para que puedas seguir usándolos si haces la transición a un nuevo punto de venta o sistema de gestión minorista.

• Durabilidad: Elige dispositivos que los fabricantes diseñen intencionadamente para durar en un entorno comercial concurrido.

• Ergonomía: Dispositivos de demostración para asegurar que sean fáciles de llevar y usar, ayudando a los empleados a trabajar más rápido en lugar de ralentizarlos.

• Soporte a proveedores: Asegúrate de que el fabricante soporte sus productos durante períodos prolongados para aumentar el valor para tu organización y maximizar el ROI.

• Escalabilidad: Busca soluciones modulares que no requieran que extrayas y sustituyas todo tu sistema cuando tu negocio crezca o añadas nuevos canales o capacidades.

• Seguridad: Insiste en dispositivos reforzados para proteger los pagos, los datos de tus clientes y la reputación de tu empresa.

Al evaluar la tecnología minorista, recuerda siempre que el criterio más importante es elegir la herramienta adecuada para alcanzar tu objetivo empresarial en la implementación. Selecciona dispositivos según su capacidad para mejorar la experiencia del cliente, automatizar tareas, reducir la reducción, mejorar la visibilidad operativa o ayudarte a alcanzar cualquier otro objetivo que apoye tu modelo operativo minorista.

Planifica y luego ejecuta tu estrategia de retail lista para el futuro

Tus clientes buscan comodidad, personalización, una combinación de compras físicas y digitales, y transparencia. Puedes cumplir esas expectativas con implementaciones tecnológicas, pero necesitas crear un ecosistema tecnológico sostenible que pueda adaptarse a medida que evolucionen esas tendencias.

Nuestro equipo sigue de cerca las tendencias y desarrolla soluciones para ayudar a los minoristas a mantenerse a la vanguardia de sus mercados. Contacta con nosotros para hablar sobre los planes de tu negocio minorista y déjanos mostrarte cómo Levata puede ayudarte a hacerles realidad.

Sobre el autor:
Mike Vaughn es un líder en transformación digital con más de una década de experiencia global ayudando a los minoristas a modernizar operaciones mediante la adopción estratégica de tecnología. Como Director Senior de Ventas Empresariales en Levata, trabaja estrechamente con organizaciones minoristas para diseñar e implementar soluciones que mejoren la experiencia del cliente y aumenten la visibilidad operativa en tiendas y cadenas de suministro. Vaughn colabora con los clientes para desplegar tecnologías de movilidad, captura de datos y automatización que agilizan los flujos de trabajo, mejoran la precisión del inventario y apoyan estrategias de venta omnicanal fluidas, desde la zona de ventas hasta la realización. Su enfoque centrado en el cliente se centra en ayudar a los minoristas a utilizar tecnología conectada y conocimientos inteligentes para ofrecer experiencias de compra más rápidas, cómodas y personalizadas.